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2023年ChatGPT的橫空出世，震驚了世界?，F(xiàn)在，世界上最熱門的話題就是AI——人工智能，每個人都在談論AI，很多人都在使用AI，重構(gòu)商業(yè)模式，用AI賺錢，用AI改變一切。AI已來，你的公司也在使用AI或把AI作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略嗎？

最近，微軟公司在歐美做了一個關于AI的調(diào)研，調(diào)研結(jié)果很有意思（圖1）。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：歐美企業(yè)知識工作者75%在工作中使用生成式AI，可很多企業(yè)內(nèi)部HR的調(diào)查結(jié)果卻與此相反，使用AI的員工比率僅約20%！

圖1：微軟調(diào)研 vs 企業(yè)HR調(diào)研結(jié)果比較

為什么兩種調(diào)查結(jié)果差別如此之大？原因很簡單，人性使然。

一位員工使用AI工具使工作效率大幅度提升，每天僅花5個小時就能完成工作，剩下三個小時時間就可以做一些自己喜歡的事情，或者學習AI課程，為自己充電。

如果公司沒有建立AI為先的發(fā)展戰(zhàn)略，甚至可能把使用AI視為一種“投機取巧”的行為，員工還可能因為工作態(tài)度問題受到懲罰。如果實行末位淘汰制，公司內(nèi)部競爭激烈，使用AI的員工獲得了競爭優(yōu)勢，當然更不能告訴公司或其他同事，那樣就可能失去這些優(yōu)勢。

假如這位員工說自己提前完成了工作，公司就可能給他分配更多的任務，甚至可能研究用AI替代員工，那自己不就是傻瓜嗎？

我曾經(jīng)拜訪行業(yè)中某國企，跟他們交流時談起了ChatGPT，發(fā)現(xiàn)很多人完全不了解，甚至認為跟自己沒有太大關系。晚上吃飯時，一位員工悄悄告訴我，他已經(jīng)在用ChatGPT寫政治學習的讀后感，非常方便，效率提升幾倍，而且文章質(zhì)量很高，省下時間可以陪家人。他不斷提醒我，千萬不要告訴公司。

顯然，我們看到和聽到的事情，未必能反映真實世界，調(diào)查數(shù)據(jù)也未必反映了員工的真實想法，不理解人性，就可能做出錯誤的判斷。

在工程機械行業(yè)使用AI的企業(yè)并不多，多數(shù)人還認為那是遙遠的未來，豈不知未來已來，使用AI彎道超車，提升企業(yè)的競爭力，必須成為企業(yè)的戰(zhàn)略。

舉例來說，由于服務的低效率和碎片化，各家主機廠都在貼錢做服務，服務人員地位低，人員流失嚴重。2024年慧聰客戶體驗調(diào)研報告顯示：整個行業(yè)客戶體驗關鍵指標（客戶滿意度CSAT、客戶凈推薦值NPS和客戶體驗指數(shù)CES）都比一年前有所下降（圖2），原因就是裁員導致服務的及時性越來越差，企業(yè)已經(jīng)貼不起錢來取悅客戶了！

圖2：慧聰工程機械網(wǎng)2024年客戶體驗調(diào)查

自助服務是未來的一種趨勢，企業(yè)積累了大量產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)和案例，如何使用這些價值連城的數(shù)據(jù)幫助員工和客戶，迅速地查到故障原因和解決方案，幫助客戶自助排除故障，解決問題，是企業(yè)亟需解決的問題。

柚可信息科技公司使用機器學習，訓練AI迅速找到故障原因和解決方案，建立企業(yè)的知識庫，幫助客戶和服務技師遠程排除故障和解決問題，這才是解決服務問題的有效解決方案。

AI能提升工作效率和創(chuàng)造力，這些正是企業(yè)所急需的能力。你還在觀望嗎？

參考文章：

熱點 | 理解人性，順勢而為（1）

熱點 | 理解人性，順勢而為（2）

熱點 | 理解人性，順勢而為（3）

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